Raport Zintegrowany 2018 | GK PGE

Rok 2018, w obliczu dynamicznej sytuacji na Towarowej Giełdzie Energii (TGE) i związanymi z tym wyższymi cenami energii, był dla spółek obrotu energią rokiem pełnym wyzwań. W tym trudnym roku Grupa PGE, jako duży i stabilny sprzedawca, zyskała nowych klientów. Na koniec 2018 roku liczba klientów PGE Obrót była większa o 92 tysiące w porównaniu z rokiem poprzednim.

Liczba klientów w 2018 i 2017 roku.

Taryfy Liczba klientów wg punktów poboru
(szt.)
2018 2017 zmiana
Grupa taryfowa A 153 167 -14
Grupa taryfowa B 11 718 11 553 165
Grupa taryfowa C+R 447 081 435 771 11 310
Grupa taryfowa G 4 812 012 4 731 621 80 391
RAZEM 5 270 964 5 179 112 91 852

*PGE Obrót S.A.

Usługi na miarę oczekiwań

Konsekwentnie rozwijamy naszą ofertę, aby sprostać rosnącym wymaganiom klientów. Łączymy sprzedaż energii elektrycznej z usługami dodatkowymi oferowanymi we współpracy z partnerami zewnętrznymi. PGE dąży do tego, aby być przedsiębiorstwem innowacyjnym, kompleksowo traktującym potrzeby Klienta, a jednocześnie dbającym o sprawność i efektywność biznesową. Jesteśmy zorientowani na poszukiwanie i identyfikowanie nowych źródeł przychodów i wzmacnianie swojej pozycji na rynku.

W roku 2018 PGE Obrót S.A. kontynuowała sprzedaż oferty dla gospodarstw domowych „Przyszłość bez awarii”. To rozwiązanie pakietowe łączące sprzedaż energii elektrycznej z usługami dodatkowymi, przygotowane we współpracy z partnerem biznesowym TUW Polski Zakład Ubezpieczeń Wzajemnych.

W ramach oferty dostępne są trzy pakiety z pomocą fachowców: podstawowy, rozszerzony lub kompleksowy – w zależności od potrzeb Klienta:

zakłada pomoc elektryka w sytuacjach awarii instalacji elektrycznej, a usługa obejmuje dojazd fachowca, diagnostykę, robociznę oraz koszty części lub materiałów użytych do dokonania naprawy, której celem jest doprowadzenie wewnętrznej instalacji elektrycznej do pełnej sprawności.

przewiduje pomoc wielu fachowców z różnych dziedzin: elektryka, ślusarza, hydraulika, szklarza, technika urządzeń grzewczych i gazowych oraz dekarza.

Oprócz wymienionych powyżej usług, proponuje dodatkowo pomoc informatyka oraz serwisanta sprzętu RTV i AGD.

Ponadto każda z ofert występuje w dwóch wariantach z gwarancją niezmienności ceny lub z gwarantowanym upustem od cen za energię elektryczną – na okres krótszy (około dwuletni) oraz dłuższy (około trzyletni). Oferta, wsparta przez kampanię promocyjną, spotkała się z dużym zainteresowaniem wśród Klientów, o czym świadczy sprzedaż miesięczna utrzymująca się na poziomie powyżej 20 tysięcy. Największym zainteresowaniem cieszy się oferta z pakietem podstawowym i dłuższym okresem gwarancji cen.

Rok 2018 to także kolejna odsłona oferty „Zdrowe zasilanie” łączącej sprzedaż energii elektrycznej dla gospodarstw domowych z usługą Opieka PGE. Oferta przygotowana we współpracy z TUW PZUW obejmuje usługi elektryka w razie awarii instalacji elektrycznej oraz usługi medyczne polegające na zorganizowaniu oraz pokryciu kosztów związanych z m.in. dojazdem lekarza lub wizyty we wskazanej placówce medycznej, organizacją wizyty u lekarza specjalisty, diagnostyki obrazowej, zabiegów rehabilitacyjnych itd., w razie zajścia niebezpiecznego wypadku lub nagłego zdarzenia w punkcie poboru energii.

W lipcu 2018 roku w PGE Obrót S.A. wdrożono najnowsze rozwiązanie pilotażowe, kierowane do konsumentów z obszaru całej Polski pod nazwą „Chłodna kalkulacja”, przygotowane we współpracy z marką Whirlpool. Głównym założeniem Oferty była sprzedaż klimatyzacji wraz z usługą montażu. Do wyboru było pięć modeli urządzenia, dzięki czemu Klient miał możliwość doboru właściwego sprzętu do swojego domu lub mieszkania. Dodatkowym atutem Oferty była sprzedaż energii elektrycznej na specjalnych warunkach cenowych. Doświadczenia zebrane w trakcie pilotażu pozwolą na przygotowanie nowej odsłony Oferty dedykowanej szerszej grupie klientów.

Oferta „Dom pełen światła” to propozycja sprzedaży energii elektrycznej dla gospodarstw domowych z terenu całego kraju wraz z pakietem żarówek energooszczędnych LED.

Klient dokonując wymiany oświetlenia na energooszczędne wpływa na obniżenie rachunków za energię. Jednocześnie nie ponosi wysokiego jednorazowego kosztu zakupu źródeł światła. Dodatkowo oferta wiąże się także z gwarancją ceny za energię elektryczną: na okres krótszy – około dwuletni lub okres dłuższy około trzyletni. Oferta, w podobnym kształcie, była kierowana dla małych firm pod nazwą „Biznes w dobrym świetle”.

Odbiorcom o znacznym zapotrzebowaniu na energię elektryczną oferujemy specjalistyczne usługi techniczne i audytorskie, m.in.: przygotowanie zintegrowanych systemów zarządzania energią, analizę energetyczno-ekologiczną zakładów produkcyjnych i procesów technologicznych. Oferta ta powstała w kooperacji z firmą TÜV SÜD Polska, która certyfikuje systemy zarządzania.

PGE Obrót, w ramach obszaru rozwoju biznesu i innowacji, realizuje projekt „SmartEnergy” ukierunkowany na budowę autorskiej platformy do zarządzania środowiskiem urządzeń domowych oraz komercjalizacji inteligentnych urządzeń peryferyjnych. Inteligentny dom (smart home) to zaawansowany technicznie budynek wprowadzony w świat „internetu rzeczy” za pomocą technologii łączności, algorytmów predykcji, urządzeń peryferyjnych (czujników, analizatorów i sterowników). Dzięki informacjom pochodzącym z różnych elementów systemu, budynek może reagować na zmiany środowiska wewnątrz i na zewnątrz, co prowadzi do maksymalizacji funkcjonalności, komfortu i bezpieczeństwa, a także możliwość optymalizacji kosztów zużycia energii i ograniczenia oddziaływania na środowisko naturalne).

W ramach oferty ekologicznej „Naturalnie, że energia” sprzedawana jest energia wytworzona w źródłach odnawialnych. Produkt dedykowany jest klientom biznesowym zorientowanym na działania proekologiczne. Klientowi przekazywane są gwarancje pochodzenia energii, czyli dokument elektroniczny poświadczający, iż określona ilość energii elektrycznej została wytworzona z odnawialnych źródeł energii. Gwarancje pochodzenia są elementem działań z dziedziny społecznej odpowiedzialności biznesu i zrównoważonego rozwoju.

Coraz większą popularnością cieszy się fotowoltaika.  Trwają prace nad kolejną edycją kompleksowego rozwiązania dla Prosumentów w zakresie sprzedaży i montażu instalacji fotowoltaicznych wraz z ofertą sprzedaży energii elektrycznej w sytuacji, gdy tej wyprodukowanej z własnego źródła będzie niewystarczająco. PGE Obrót bacznie śledzi projekty rozwiązań w tym obszarze dla firm i przygotowuje koncepcję produktu dla tej grupy odbiorców.

Taryfy i oferty antysmogowe stanowią element polityki energetycznej kraju w zakresie redukcji zanieczyszczeń związanych z tzw. niską emisją spalin. Powodem zanieczyszczeń są stare piece węglowe, nierzadko opalane niewłaściwym paliwem, oraz samochody spalinowe. Narzędziem polityki redukcji zanieczyszczeń są taryfy i oferty zachęcające do korzystania z ekologicznych i ekonomicznych źródeł ogrzewania oraz środków transportu.

PGE Obrót wdrożyło oferty sprzedaży energii elektrycznej dedykowane dla Klientów posiadających ogrzewanie elektryczne oraz tych, którzy korzystają z samochodów elektrycznych. Atrakcyjna taryfa ma zachęcać do odejścia od tradycyjnego ogrzewania i tradycyjnego transportu powodującego niską emisją spalin. Są to konkretne działania wpisujące się w walkę ze smogiem.

Rozwój elektromobilności to nie tylko szansa na komfortowy i ekonomiczny transport, ale także sposób na redukcję emisyjności transportu i całej gospodarki – istotne z punktu widzenia celów europejskiej polityki klimatycznej. Grupa PGE jest zaangażowana w rozwój i promocję elektromobilności na kilku płaszczyznach:

  • budowa ogólnopolskiej sieci ładowania pojazdów elektrycznych – w maju 2019 było to 16 stacji ładowania m.in. w Łodzi, Warszawie, Rzeszowie, Nowym Sączu, Siedlcach, Bełchatowie, Zakopanem i Krynicy-Zdroju. Dedykowana do tego projektu spółka zależna PGE Nowa Energia podpisała także kilkanaście umów dzierżawy pod stacje ładowania w nowych lokalizacjach,
  • pilotażowa wypożyczalnia samochodów elektrycznych w Siedlcach,
  • nabycie udziałów większościowych 51,47% w spółce 4-mobility Poland świadczącej usługi carsharingu samochodów spalinowych i elektrycznych.

„Decyzja o przejęciu akcji 4Mobility daje nam perspektywę rozwoju usług komercyjnych związanych z elektromobilnością. Dzięki dokapitalizowaniu spółki chcemy zwiększyć flotę i wejść do nowych miast w Polsce” – Henryk Baranowski,  prezes zarządu PGE

  • oferta antysmogowa dla aut elektrycznych przygotowana przez PGE Obrót (omówiona wcześniej w paragrafie – EKOLOGIA),
  • udział kapitałowy w spółce ElectroMobility Poland, której misją jest wprowadzenie Polski w erę elektromobilności (PGE posiada 25% udziałów w spółce).

Klienci PGE Obrót S.A., w zależności od indywidualnych preferencji i przyzwyczajeń, mogą korzystać z tradycyjnych kanałów obsługi, jak również z kanałów zdalnych takich jak eBOK, czy Infolinia PGE. W 2018 uruchomiono nowy kanał sprzedaży – platformę handlową PGE eSklep (www.sklep.gkpge.pl). Platforma funkcjonuje w modelu marketplace: PGE Obrót S.A. nie występuje w roli sprzedawcy, ale udostępnia przestrzeń dla Partnerów biznesowych, którzy mogą oferować swoje produkty czy usługi dla Klientów PGE Obrót S.A.

W ciągu roku pozyskano kilkunastu Partnerów, którzy prezentują szeroki wachlarz produktów, szczególnie dedykowanych dla domu lub biura. Na platformie oferowane są m.in. urządzenia z dziedziny SmartHome, produkty z obszaru elektroniki, rowery i hulajnogi elektryczne, sprzęt AGD, itp. Asortyment jest nieustannie rozszerzany, a liczba Partnerów wzrasta.

W 2018 roku eSklep był promowany przez ogólnokrajową kampanię „Kody rabatowe z PGE”. Klient, który skorzystał z Oferty na sprzedaż energii elektrycznej otrzymywał kod rabatowy w wysokości 15% na zakup sprzętu z rodziny Whirlpool dostępny na PGE eSklep.

Badanie satysfakcji klienta

Nasze otoczenie rynkowe i konkurencyjne ulega zmianom. Zmieniają się również nasi klienci i ich potrzeby. Grupa PGE chce nie tylko nadążać za zmianami, ale także przewidywać i kreować. Aby lepiej rozumieć zmieniające się oczekiwania klientów, spółki z Grupy PGE prowadzą systematyczne badania w tym zakresie.

Od sześciu lat prowadzony jest monitoring satysfakcji w kontaktach z Biurem Obsługi Klienta oraz Contact Center. Wskaźnik CSI (Customer Satisfaction Index) utrzymuje się na wysokim poziomie zarówno wśród klientów taryfy G, jak i taryfy C1. PGE Obrót jest liderem branży, notującym najwyższe wskaźniki ogólnej satysfakcji. Klienci doceniają uprzejmość i życzliwość konsultantów, koncentrację na kliencie i sprawie, sposób załatwienia sprawy a także posługiwanie się prostym i zrozumiałym językiem.

Wskaźnik CSI (Customer Satisfaction Index)

Wskaźnik CSI – taryfa G

 

Wskaźnik CSI – taryfa C1

PGE Obrót już po raz szósty zostało laureatem konkursu Firma przyjazna Klientowi – edycja 2018. To certyfikat potwierdzający wysoką jakość obsługi i dobre relacje z klientami, przyznawany na podstawie niezależnego badania satysfakcji. Ogólny rezultat uzyskany przez PGE Obrót wyniósł 91%, znacznie powyżej progu pozytywnej certyfikacji.  PGE Obrót zwyciężyła również w konkursie Marka Godna Zaufania 2018 w kategorii „dostawca energii dla firm”.

W zakresie usług dystrybucyjnych monitorowane są dane dotyczące procesów przyłączeniowych, kontaktów z Pogotowiem Energetycznym oraz wizyt elektromonterów. Prowadzone pomiary pozwalają na bieżące usprawnianie procesów i procedur obsługi.

Rok 2018 był kolejnym z rzędu rokiem wzrostu wskaźnika NPS (Net Promoter Score), badającego lojalność na podstawie wizyty elektromontera. Elektromonterzy uzyskują wysokie oceny za rzetelność, zaangażowanie i postawę w trakcie wykonywania zleceń.

W badaniu satysfakcji klientów, prowadzonym przez  4P Research Mix, na pytanie: „czy poleciłby(a) Pan(i) usługi elektromonterów PGE Dystrybucja?”: 80% ankietowanych odpowiedziało twierdząco, 14% neutralnie, a 7% krytycznie – rezultatem jest uśredniony wskaźnik NPS równy 73 (w skali -100/100).

Systematyczna poprawa wskaźnika satysfakcji z wizyty elektromontera

Źródło: „Badanie satysfakcji klientów z wizyty elektromontera” 2018, 4P Research Mix 

Badania satysfakcji klientów prowadzone są także w spółkach i oddziałach PGE Energia Ciepła. We Wrocławiu wskaźnik zadowolenia klientów w roku 2018 wyniósł 94%*, w Zielonej Górze 92%, a w Toruniu 89%. W Krakowie z dostaw ciepła sieciowego realizowanych przez PGE EC zadowolonych było 93% mieszkańców, a z dostaw ciepłej wody 90%**.

*Średnia dla ZEW KOGENERACJA S.A.
**Badanie społeczne „Usługi komunalne w opiniach i budżetach mieszkańców Krakowa”, edycja 2018.

Wyniki wyszukiwania: